В повседневной жизни часто встречаются ситуации, когда потребителям навязываются ненужные услуги. С такими предложениями можно столкнуться в сферах страхования или кредитования. При этом, клиенту не просто предлагается сопутствующая опция, а озвучиваются условия, при которых невозможно получить главную услугу без дополнительной.

Также злоупотребляют навязыванием ненужных благ сотовые операторы. Абоненты узнают о подключенной опции, как правило, только после обнаружения повышенных счетов за пользование связью. Нет ни одного человека, кто не сталкивался бы с рекламой по телефону. Но не многие знают, что на все вышеперечисленные методы воздействия на клиента есть законная управа.

Нормативная база

Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

• Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
• Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
• Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.

Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.

Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.

В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.

Что касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе», а именно его 18 статья предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Когда услуга считается навязанной потребителю?

Продавцы заинтересованы в том, чтобы реализовать как можно больше своих товаров или услуг. Для этого они пользуются различными ухищрениями.

Не всегда клиенты оказываются достаточно компетентны в вопросах, связанных с приобретением необходимого товара или услуги.

Продавец, руководствуясь психологическими приемами и различными маркетинговыми ходами, старается сбыть залежалый продукт или непопулярную услугу. Он может вынуждать потребителя подписать договор, который идет в разрез с интересами последнего.

Отличить навязанный сервис потребителям от акций не сложно. Приходя в магазин, где проводится программа скидок, можно увидеть предложение «2 по цене 1».

Это означает, что в данный момент есть возможность приобрести два товара, но заплатить лишь за один. При этом данные вещи можно купить по отдельности, но по текущей цене без учета дисконта.

Когда продавец предлагает купить конкретный товар только в комплекте с другим лотом (хотя он представлен поштучно), это будет считаться навязанной услугой.

Права потребителя

Потребитель должен знать, что навязывание сервиса или ненужного товара противозаконно, и важно отстаивать свои интересы в деле получения предлагаемых материальных благ.

Покупателю предоставлены следующие права:

• свобода при выборе товаров или услуг;
• отсутствие внешнего давления;
• не допускается навязывание товаров или сервиса;
• покупатель в праве просить возмещение за понесенные расходы.

Потребитель имеет право получить всю интересующую его информацию о товаре или услуге. Это прописано в законе «О защите прав потребителей», продавец не имеет право отказать в представлении всех интересующих данных. Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.

Если продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей». В большинстве случаев этого бывает достаточно. Если продавец стоит на своем и отказывает потребителю в продаже основной услуги, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответственность при навязывании услуг потребителям

По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.

Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:

• Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица (п.2 ст. 14.8 № 195-ФЗ).
• штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
• возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего (п.1 ст. 16 ФЗ «О ЗПП»);
• согласно ст. 13 ФЗ «О ЗПП», продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
• Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию (ст. 15 закона «О ЗПП»).

Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:

• роспотребнадзор;
• прокуратура;
• федеральная антимонопольная служба;
• российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
• центробанк РФ (если закон нарушают банки);
• роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
• суд.

Как отказаться от навязанной услуги?

При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей».

Чаще всего, этого бывает достаточно.

Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.

Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу.

Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.

Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды.

В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу.

Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.

Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.

Скачать образец заявления на отказ от навязанных услуг

Навязывание услуг по телефону

Телефонный спам – явление достаточно распространенное в последнее время. Назойливые звонки или смс раздаются в самый не подходящий момент. При этом, абонент не давал свое согласие на получения рекламы таким способом. Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.

Часто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс. Это случается, например, при заполнении анкеты в магазине. Чтобы отказаться от навязанной услуги, потребителю нужно связываться с продавцом и попросить прекратить рассылку.

Для борьбы с назойливыми звонками и смс, следует ссылаться на статью 18 закона №38-ФЗ «О рекламе». Суть его сводятся к следующему: запрещается распространять рекламу посредством телефонной связи, если на это не было дано согласие. Если абонент обратился к рекламодателю с целью прекратить звонки, последний обязан выполнить данное требование.

Обращаться с жалобой на назойливых рекламодателей, потребителю следует в Федеральную антимонопольную службу.

Навязывание услуг при получении кредита

В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой. Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.

Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.

Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:

• пакет страхования любого вида рассматривается как обязательное дополнение к кредиту;
• в договоре не указан пункт, позволяющий клиенту отказаться от дополнительной услуги;
• в договоре нет места для подписи, дающей согласие на страхование;
• невозможно поменять данные в договоре;
• по условиям договора, клиент не может выбирать страховую фирму;
• не прописан способ оплаты дополнительной услуги;
• в договоре сказано, что при покупке страховки, кредит предоставляется по более выгодным условиям.

• С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.
• Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.

Навязывание услуг при покупке полиса ОСАГО

Автовладельцу в данном случае необходимо знать свои права.  Страхование ОСАГО относится к публичным договорам. Согласно ст. 426 ГК РФ, организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований. Статья 15.34.1. КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа на страховую компанию от 100 тыс. до 300 тысяч рублей, за неправомочный отказ в заключении страхового договора или включение в ОСАГО дополнительных услуг.

Страхование жизни, квартиры, любой другой полис и ОСАГО – это разные услуги и предоставляться они должны отдельно друг от друга. Автомобилист имеет право отказаться от приобретения дополнительного полиса, при покупке ОСАГО. И страховщик в этом случае не имеет права отказать в предоставлении последнего (ст. 16 закона «О ЗПП»).

Статья 445 гражданского кодекса РФ обязывает страховщиков в месячный срок заключить договор с автовладельцем, если у заявителя есть все необходимые документы для оформления полиса. В четырнадцатом пункте правил ОСАГО также прописано, что страховая компания не в праве отказать в заключении договора.

Навязывание услуг оператором связи

Часто абоненты сотовой связи даже не знают, что оператор включает дополнительную опцию в их тариф. Об этом становится известно, когда сумма телефонных счетов превышает привычную. Самовольное подключение дополнительных опций и навязывание услуг потребителю является противозаконным.

В Постановлении Правительства РФ № 328 от 25.05.2005 (п. 21) сказано, что оператор мобильной связи не имеет право навязывать дополнительные платные опции.

Ссылаясь на данный нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей», абонент может написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора. Если данное действие не возымеет силу, жаловаться следует в Роскомнадзор и другие вышестоящие органы.

Нюансы

Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? | Rusbase

• Каждый из нас хоть раз получал телефонный звонок или сообщение, в котором спрашивают об интересе к тому или иному продукту, услугах, желании инвестировать деньги и так далее.
• Для некоторых компаний такие звонки — это основной способ привлечения новых клиентов, но для большинства абонентов это, как правило, ненужный и раздражающий мусор. 
• Станислав Зиновьев, управляющий партнер PLATON, рассказывает, как обезопасить себя от этого, а также минимизировать правовые риски для тех, кто продолжает звонить и рассылать.

Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? Виктория Кравченко

Ответ лежит на поверхности.

Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.

Таким образом, распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.

2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?

Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.

3. Какие существуют риски?

Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.

Если адресат согласия не давал и рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.

В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.

То есть, за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).

Я не хочу получать sms и звонки. как наказывать за это компании

1. Обратите внимание на договор по оказанию услуг связи.

   Во многих случаях в нем уже содержится согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения;

2. Согласие на получение рекламы очень часто содержится в разнообразных договорах с организациями, формах на получение скидочной карты в магазине, либо правилах оказания услуг такси и так далее;
3. При регистрации на сайтах всегда обращайте внимание, где вы ставите «галочку»;
4. Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме.

Что делать, если звонки/SMS не прекращаются и согласия вы все же не давали?

Пишете заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения (Москва — Московское УФАС России) c указанием номера телефона, на который поступило SMS-сообщение или телефонный звонок, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама), с приложением:

• фотографии или скана SMS‑сообщения /аудиозаписи телефонного звонка;
• текста рекламы (для телефонных звонков);
• детализации услуг связи от оператора связи, доказывающей факт соединения;
• согласия на обработку персональных данных.

Помните, что заявление можно отправлять по электронной почте для экономии времени, например, в Москве это [email protected]

Я хочу рассылать sms и звонить. как обезопасить компанию от клиентов, которые не рады звонкам?

Первым делом для осуществления звонков от имени компании разработайте некие «скрипты», которые будут регламентировать содержание телефонных звонков с действующими и потенциальными клиентами.

Поскольку в Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы, оно может быть выражено в любой форме:

• при регистрации на сайте компании,
• авторизации,
• отправке заявки,
• запроса абонента по форме обратной связи.

Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.

Кроме того, при осуществлении звонков по разработанным «скриптам» сотрудникам компании необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать вопросы про опыт работы в интересующей сфере и так далее.

Если клиенту будет неинтересно с первых секунд разговора, он бросит телефон и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.

Также важно отметить, что не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой – таким образом, рекомендуется по возможности проводить звонки под видом социального опроса, избегая прямого предложения услуг.

Важно: по возможности не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы, а также абоненту, обратившемуся с требованием о прекращении распространения рекламы.

Используя эти простые советы и услуги хорошего юриста, компания может сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.

Материалы по теме:

«Сбербанк» и Герман Греф выступят ответчиками в США по обвинению в рейдерском захвате

Власти займутся регулированием WhatsApp, Telegram, Viber — «КоммерсантЪ»

ФАС нашла «разрушение основ патриотизма» в рекламе «Ревизорро»

Uber выплатит $20 млн властям США из-за обмана водителей

Роскомнадзор начал блокировку «пиратской» серии «Шерлока» спустя 3 дня после утечки

Американская семья подала в суд на Apple из-за гибели дочери

Как защитить себя от тех, кто навязывает товары и услуги по телефону

Нет, пожалуй, человека в наше время, которому не доводилось бы сталкиваться с ситуацией, когда звонят на сотовый и тут же сбрасывают. Таких абонентов называют спамерами. Обычно подобные звонки особой опасности не представляют, но и ничего хорошего в них тоже нет. Речь даже не о телефонных мошенниках, цель которых – добраться до ваших банковских счетов.

Как правило, у спамеров одна цель: навязать вам какой-нибудь товар, услугу или работу. Типичный пример – предложение пройти «бесплатное» медицинское обследование, в результате которого у вас найдут кучу болезней. И, конечно же, предложат «лечение» по космическим ценам. Но поскольку как раз у них сейчас «акция», только для вас сделают исключение, снизив их с космических высот до заоблачных.

Что делать, если вам позвонили и тут же сбросили? Правило первое: не перезванивать. Надо будет – сами перезвонят. Тактика этих спамеров отработана до блеска. Они все знатные психологи и в какой-то мере даже гипнотизёры.

Если вы всё же перезвонили, а там не сразу отвечают, не надо орать в трубку, добиваясь ответа. Так они проверяют вас на готовность к диалогу.

Мало того, что звонок вам обойдётся в несколько сот (а то и тысяч) рублей, так вам могут навязать какое-нибудь копеечное барахло за баснословную цену.

КАК ЗАЩИТИТЬСЯ ОТ ТАКИХ ЗВОНКОВ?

Начнём с того, что контакты с потенциальным потребителем услуг по телефону регулируются статьёй 15 Закона о персональных данных и статьёй 18 Закона о рекламе.

Продвижение товаров или услуг посредством прямых контактов законно только в случае, если спамер предварительно получил согласие абонента на получение рекламы таким способом.

А поскольку у него, как правило, вашего согласия нет, то и не о чем говорить.

Но в каждом деле могут быть исключения, подтверждающие правило. Так, если вы клиент компании какого-либо банка, сотового оператора, от которых вам звонят, стоит напрячь внимание. Когда вы пользовались их услугами, наверняка где-нибудь поставили галочку на получение рекламы.

Напоминаем в очередной раз: если звонят якобы из банка и просят номер вашей карты якобы для защиты от взломщиков, ни в коем случае не называйте номер! Ни один банк не станет выпрашивать номер вашей карты.

Если вас терзают сомнения, перезвоните в банк по номеру на обороте карты и заблокируйте её.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАС «ДОСТАЛИ»?

Нет смысла ругаться со спамерами. Тем более, грозить им карами небесными. Проще сбросить и занести в чёрный список. Но попадаются такие, которые начинают названивать с других номеров. Можно, конечно, и их заблокировать.

Но лучше вежливо поинтересоваться, откуда они получили ваш номер телефона и, не обращая внимания на их лепет про то, что вы якобы когда-то где-то заполнили какую-то бумажку, твёрдо напомнить, что согласия на обработку своих данных вы не давали.

Заодно не мешает напомнить, что при повторном нарушении Закона «О персональных данных» и неправомерном использовании ваших личных данных вы будете жаловаться в соответствующие органы.

Как правило, эти слова вкупе с твёрдой интонацией действуют на наглецов как отрезвляющий душ. Хорошо бы удалить свои данные из базы данных звонящего, но это не так просто.

Если же звонки навязывают из более-менее брендовой организации, можно найти этот бренд в интернете (проще это сделать во «ВКонтакте»), пожаловаться в личку по поводу этих звонков и вежливо попросить убрать вас из базы данных. Есть шанс, что это сработает.

Не мешает оставить отзывы на специальных сайтах вроде neberitrubku.ru. Они собирают информацию о звонках с неизвестных и мошеннических номеров.

С помощью отзыва люди, которые не ответили на вызов, смогут узнать всё об этом номере и подготовиться к следующему звонку.

Если и это не поможет, тогда можно звонить в соответствующие органы. Таковыми являются Роскомнадзор (в этом случае надо сделать акцент на нарушение закона о персональных данных) или ФАС (нарушение закона о рекламе).

Постарайтесь в разговоре со спамером запомнить и записать представляемую им организацию (если не запомнили, не постесняйтесь переспросить). В жалобе обязательно укажите организацию, какие виды услуг она вам пыталась навязать, номер, с которого звонили.

Идеальный вариант – записать разговор на диктофон. Аудиозапись, приложенная к жалобе, будет как нельзя кстати.

И теперь, после очередного звонка, с чистой совестью и чувством исполненного долга можете «обрадовать» навязчивого спамера, что его ждёт штраф от 75 до 200 тысяч рублей. А в отдельных случаях можно схлопотать и до двух лет по статье 272 УК РФ.

(По материалам интернет-сайтов)

Навязывание услуг по телефону: как с этим бороться и как не попасть на удочку к мошенникам?. Новости. Первый канал

Россияне все чаще сталкиваются с так называемыми «холодными звонками» от абсолютно незнакомых людей. На что только не идут продавцы товаров и услуг, чтобы привлечь внимание покупателей!

Разные предложения: от билетов в театр до косметологических процедур, медицинских обследований. Объединяют все это два простых слова — навязывание услуг. И кроме раздражения, у людей возникает вопрос: откуда их номер оказался в списках для обзвона?

Все эти раздражающие звонки нелегальны. Реклама по телефону законна, лишь если вы ее сами заказывали — скажем, узнать, когда новогодние скидки в вашем любимом магазине. А названивает бог знает кто купить билеты на какой-то концерт или куда-то там инвестировать — такой вот бизнес на наших нервах.

Интернет разрывается от предложений так называемых черных колл-центров — обещают предпринимателям, что после телефонного чеса новые клиенты хлынут толпами.

Мы представимся компанией, которая продвигает на рынке, скажем, новые крем для лица. Во главе этого муравейника на тысячу операторов — администратор Жанна.

За 20 тысяч рублей в месяц обещает досаждать вам этим кремом, 50 раз в день нарушать закон, а заодно и врачебную тайну.

«Это все нарушение. Что надо делать каждому абоненту в данном случае? Сделать скриншот этого СМС, приложить к вашему заявлению и направить. Если это телефонный звонок, необходимо его записать», — советует руководитель московского УФАС Армен Ханян.

Штрафы — сотни тысяч рублей. Юрист Роман Юшин — один из немногих, кто посылает незваных рекламщиков не куда подальше, а в Федеральную антимонопольную службу.

«Как только на них обращают внимание контрольные органы, начинают задавать им вопросы, быстро прекращают свою деятельность, спешно регистрируют новое юридическое лицо и уже под новой вывеской занимаются все той же деятельностью», — рассказывает он.

Будьте готовы: здесь хорошо умеют выкручиваться. Но даже у передовиков обзвона на сотню раздраженных абонентов всего одна-две покупки.

«В таких колл-центрах сотрудники очень быстро выгорают, очень высокая текучесть кадров. Официально их не оформляют Чаще всего эти люди — приезжие, которым нужна хоть какая-то работа», — сказала руководитель учебного центра, телемаркетолог Галина Хаустова.

А где черные колл-центры берут клиентские базы? В интернете журналисты нашли десятки сайтов, свободно торгующих персональными данными россиян. За такое закон карает двумя годами тюрьмы. В среднем ваше имя, номер телефона и адрес стоят пять копеек.

Данные всех документов, которые, как вам кажется, вы надежно храните — уже три рубля. Продавец прислал нам образцы клиентских баз.

Вот, к примеру, сотни контактов генеральных директоров в Москве — для продажи элитных товаров, есть базы родителей или «60+» — обычно по этим телефонам пытаются продать лекарства.

Офис отправителя журналисты попытались найти по адресу, который указан на сайте, и оказались в гаражном кооперативе. Оказывается, распродает налево и направо номера некий Славик, живущий на Украине. Масштабно и безнаказанно. Съемочной группе не удалось найти ни одного случая, когда подобные продавцы получили бы реальный срок.

Отоваривают базами и допотопным способом — на дисках, из-под прилавка. Продавец на радиорынке обещает свежую, ворованную базу автовладельцев, За десять тысяч рублей — это не шутка! — 40 миллионов контактов.

А ведь остановить их можно было сразу — при первой жалобе на незаконную рекламу. Так совпало, что во время съемок этого сюжета корреспонденту тоже позвонили. Обычно таких абонентов помечают красными буквами, это не значит, что полностью решили проблему с рекламой по телефону, но какое-то время звонить не будут.

Навязывание дополнительных услуг

Полезная информация » ЗПП » Навязывание дополнительных услуг

Наша команда

Максимов Дмитрий ДмитриевичАдвокат. Стаж работы более 25 лет Зимина Мария КирилловнаАдвокат. Стаж работы более 15 лет Еремин Владимир ТимофеевичАдвокат. Стаж более 10 лет

В современном мире конкуренции, огромного выбора товаров и услуг подавляющее большинство компаний, стремясь увеличить свою прибыль, норовят навязать нам продукт, не пользующийся спросом или непопулярную услугу. И, как правило, делают это не всегда законно.

Когда услугу можно считать навязанной

Самой яркой иллюстрацией нарушения интересов потребителя считается навязанная услуга. Навязывание услуг – это понуждение потребителя завизировать устный или письменный договор о приобретении помимо нужных товаров или услуг дополнительного платного блага.

Несмотря на то, что гражданским и защищающим права потребителей законодательством предоставлена свобода в заключении соглашений и дан запрет на обязывание купить товар или услугу вместе с другой, покупателю нередко приходится сталкиваться с ситуацией навязывания дополнительных услуг.

Навязывание проявляется в следующем:

• предоставление преимуществ одному покупателю перед другим в случае приобретения первым добавочных товаров или услуг;
• лишение покупателя определённых благ при отказе от принятия добавленного товара;
• отказ продать надлежащий товар без побочного. При этом следует отличать навязываемый сервис от акций;
• требование последующего сервиса или покупки комплектующих товаров только у указанных лиц;
• навязывание комплекса услуг, по своей сути не зависящих друг от друга и могущих предоставляться отдельно;

Обратите внимание! Услуга будет являться навязанной, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.

Можно привести множество примеров навязанной услуги:

• страховка при заключении кредитного договора;
• мобильная связь;
• включение в договор дополнительных частей, отнесенных к ведению жилищно-коммунального хозяйства;
• нотариальные или иные с техническим платным сопровождением;
• платные необязательные медицинские услуги.

Помните! Ответ пациента на предложение медиков о предоставлении платной медицинской услуги должен быть оформлен надлежащим видом в письменном виде. В таком случае само по себе предложение не считается навязыванием дополнительных услуг.

Запрещается! Проделывать сверх того услуги и работы за плату без согласия на то клиента.

Сплошь и рядом гарантийные обещания строятся так, что покупатель невольным образом вынужден обращаться только в категоричную фирму, иначе ему будет отказано в сервисе. Потребитель вправе не расплатиться за них. А если сумма уже уплачена, требуйте возврат.

Как потребителю уберечься от навязывания услуг?

Единственный эффективный метод защиты от ненужного «пакета предложений» — отказаться от них. Если же пришлось оплатить то, что вам вообще не нужно, всегда имеется возможность компенсации либо признания договора недействительным.

Прежде чем воспользоваться услугой следует:

• старательно проанализировать условия договора;
• проявить интерес к непонятным пунктам, детализировать их;
• при предложении дополнительных услуг осведомиться о возможности отклонить их.

При возникновении разногласий обращайтесь лично к руководителю для разрешения эксцесса. Если этот способ не окажется действенным, тогда смело выражайте недовольство в государственные органы:

• «Роспотребнадзор» – основной контролирующий орган, защищающий права потребителей;
• прокуратуру – надзирающую структуру по соблюдению законов и прав человека с большим спектром полномочий. Однако, в силу того, что круг возможностей привлечения к ответу непосредственно прокурором, обусловлен и ограничен, зачастую происходит переадресация в иные структуры;
• Федеральную антимонопольную службу, в ведение которой входит блюсти за порядком в финансовой сфере. Конкретно контролирует соотношение размеров взимаемых с потребителя платежей уровню, установленному законодательными актами;
• суд — конечную инстанцию, призванную разрешить конфликт между потребителем и исполнителем услуг.

Как составить жалобу

Жалоба на навязывание дополнительных услуг должна содержать:

• название и полные атрибуты органа, в который она адресована;
• в обязательном порядке личные данные заявителя. Иначе, по анонимным заявлениям, Роспотребнадзор, как и другие органы, откажется осуществить проверку и, как следствие, — практически невозможно будет возместить понесенные траты;
• полные данные организации-нарушителя;
• описание нарушения;
• нелишней будет информация о свидетельских, документальных или других доказательствах;
• требования к поправшему закон нарушителю;
• дату и подпись.

Целесообразно приложить к жалобе копии договоров, чеков, аудио- и видеозаписи.

Каковы сроки привлечения нарушителя к ответственности? Поскольку навязывание услуг не длящееся правонарушение, виновник к административному наказанию привлекается в течение года с даты его совершения.

Обращение в суд

Конечной инстанцией, призванной отстоять права потребителя является суд. На этапе подготовки иска следует определиться с юрисдикцией суда, которому подсудны такие споры. При сумме требований менее 50 тысяч иск рассматривает мировой суд, при более высокой стоимости иска — суд первой инстанции.

• Подсудность определяется по желанию пострадавшей стороны по месту:
• — проживания истца;
• — регистрации ответчика;
• — заключения договора.

Важно! От оплаты госпошлины пострадавшие потребители освобождаются при сумме иска меньшей 1 млн. руб.

Требования к иску установлены статьей 131 ГПК РФ. Согласно ее положений иск должен содержать:

• наименование судебного органа;
• данные всех фигурантов;
• в верхней части рекомендуется сразу прописать сумму для удобства определения правильности выбранной подсудности;
• во всех подробностях описываются обстоятельства и предпринятые попытки урегулирования спора мирным путем;
• приводятся законодательные нормы, требования которых нарушил ответчик.
• формулируются исковые требования;
• подпись и дата.

Что же можно требовать? Для начала разумней разорвать договорные отношения. Вслед за этим истребуются истраченные средства, в том числе на возобновление своего права. И, конечно же, уплату морального вреда.

Среди прочего, виновный будет оштрафован за навязывание дополнительных услуг и неисполнение по своей воле требований потребителя.

Имейте в виду! Иск рассматривается в течение 2 мес. с момента обращения. Если первая инстанция не поддержала ваши претензии, то используйте право оспаривания такого решения в апелляции.

Понесет ли уголовную ответственность навязавший услугу? Ответственность за навязывание дополнительных услуг следует из общегражданского законодательства. Уголовное используется лишь при условии, что действия исполнителя обусловили наступление серьезных последствий.

Важно! Все санкции к провинившейся стороне вправе применять только суд.

Если вы своими силами разбираете ситуацию навязывания услуг, то следует помнить, что все случаи уникальны и индивидуальны. И дать однозначную консультацию на все случаи невозможно.

Чувствуете, что самостоятельно не сможете отстоять свою правовую позицию и добиться победы, воспользуйтесь услугами компетентного юриста, имеющего навыки и правоприменительную практику в данном вопросе.

❗️Услуги связи подключенные без согласия абонента. Наказать оператора связи через суд. Форма обращения в Роскомнадзор

Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства. Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры. 

Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства. Обращение не помогло? Напишите в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону.

В письме должны быть прописаны основания для принятия мер в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.

Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон».

Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи.

Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.

Обстоятельства дела

При рассмотрении обращения гражданина Кукушкина В.В. Управлением Роскомнадзора было выявлено административное правонарушение. В жалобе заявитель указал на незаконное списание компанией «МегаФон» денег с абонентского счета.

Ранее между Кукушкиным и обществом был заключен договор на услуги связи. Оператор предоставил абоненту номер, к которому была привязан сервис под названием «Подписка» для пользования интернет-ресурсом muzlodrom.ru. На данном сайте посетителям открывается доступ к музыкальным произведениям. Оговоримся сразу, что Кукушкин не был проинформирован о подключенной услуге.

В жалобе гражданин также указал на то, что 23 сентября 2017 г. с его счета сняты 150 рублей за услуги, которые он не заказывал. На портале myzuka.me абонент нажал кнопку для проигрывания мелодии, и после этого оператор связи активировал сервис «Подписка» на ресурс muzlodrom.ru.

«МегаФон» предоставил суду данные, из которых нельзя установить, запущена опция по инициативе абонента или нет. Включение интернет-услуги посредством нажатия кнопки на главной странице сайта не квалифицируется как согласие пользователя сотовой связи к подключению дополнительных коммерческих услуг. Согласие абонента выражается одним из этих способов:

• отправка SMS,
• USSD-запрос с абонентского телефона,
• WEB-, WAP-запросы.

Все действия абонентов с SIM-картой, вставленной в мобильный телефон, фиксируются сертифицированной аппаратурой оператора связи.

Общество «МегаФон» не предоставило суду никаких доказательств, что активация указанной услуги была осуществлена с согласия Кукушкина. При этом абонент также не обращался к порталу с музыкальным контентом за подключением услуги. Она была активирована посредством нажатия на опцию «Смотреть». Такое действие не может расцениваться как согласие на активацию платной услуги.

Сотовый оператор также не предоставил суду доказательств того, что он соблюдает правила предоставления контент-услуг согласно п. 5 ст. 44 126-ФЗ «О связи». Норма обязывает оператора получать разрешение от абонента на подключение дополнительной услуги и информировать о ее стоимости. Данное положение нужно исполнять, оно направлено на предотвращение незаконного списания денег абонента.

Компания «МегаФон» не оповестила абонента Кукушкина В.В. о контент-услуге и не получала от него согласия на ее активацию. Следовательно, списание денег произошло незаконно.

Абонентам сотовой связи следует быть осторожными при переходе по ссылкам. Не все пользователи услуг следят за списанием денег и порой даже не знают, что им подключены платные сервисы. При этом переход по ссылкам не сопровождается информацией о платности услуги и не является согласием пользователя на ее активацию.

Следовательно, Управление Роскомнадзора правильно квалифицировало действия телекоммуникационной компании как административное правонарушение по ч. 3 ст. 14.1 КоАП и составило протокол. Для привлечения оператора связи к ответственности контролирующее ведомство обратилось в арбитражный суд.

Мнение суда                                                                                     

После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:

• Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
• П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
• Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
• Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
• П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.

В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.

П. 113 Правил также установлено обязательство сотового оператора извещать своего абонента об изменениях пакета услуг. Для этого абоненту на телефон направляется короткое СМС-сообщение.